Ob bei einer Ausstellung, einem Konzert oder einem Business-Event – der Erfolg steht und fällt mit der Erfahrung der Besucherinnen und Besucher. Genau hier setzt das Visitor Journey Mapping an: eine systematische Methode, um Erlebnisse entlang aller Kontaktpunkte zu analysieren und gezielt zu optimieren. Für Leipzig als vielseitige Kultur- und Messestadt ist diese Methode ein entscheidender Hebel zur Qualitätssicherung und -steigerung.
Was ist Visitor Journey Mapping?
Visitor Journey Mapping (VJM) ist ein strategisches Analysewerkzeug, mit dem Veranstaltungsorte und Organisationen die Berührungspunkte von Gästen mit einer Marke, einem Ort oder einem Angebot strukturiert abbilden. Ziel ist es, den Weg der Besuchenden – von der ersten Aufmerksamkeit bis zum Verlassen des Veranstaltungsorts – zu verstehen und zu verbessern.
Die Etappen einer typischen Visitor Journey
Die Reise von Besucherinnen und Besuchern beginnt lange vor dem eigentlichen Besuch. Gerade in einer Stadt wie Leipzig, die stark von überregionalen Kulturreisenden, Tagungsteilnehmenden und spontanen Wochenendbesuchen geprägt ist, lohnt sich eine detaillierte Betrachtung. Typische Etappen:
- Informationsbeschaffung (z. B. über Websites, Social Media, Stadtportale)
- Entscheidung und Buchung
- Anreise und Ankunft
- Erlebnis vor Ort
- Abreise
- Nachwirkung und Feedback
Beispielhafte Visitor Journey in Leipzig
Stellen wir uns eine Besucherin vor, die ein kulturelles Tagesseminar in einem Veranstaltungszentrum im Leipziger Westen besucht:
- Informationsphase: Sie entdeckt das Event über eine Anzeige auf einer Leipziger Veranstaltungsplattform. Die Website liefert genaue Inhalte, Barrierefreiheitshinweise und Parkmöglichkeiten.
- Buchung: Die Ticketplattform ist mobil optimiert, akzeptiert diverse Zahlungsmethoden und sendet ein digitales Ticket.
- Anreise: Dank gut beschriebener ÖPNV-Anbindung (inklusive Link zur LVB-Auskunft) findet sie problemlos den Weg vom Hauptbahnhof.
- Vor Ort: Sie erlebt eine gute Ausschilderung, freundliches Personal und eine einladende Lounge zum Warten.
- Nach dem Besuch: Eine Follow-up-Mail bittet um Feedback und informiert über kommende Veranstaltungen in Leipzig.
Methodik des Visitor Journey Mapping
Für eine strukturierte Analyse bietet sich die Erstellung einer Journey Map an. Diese visualisiert die Stationen des Besuchs und die damit verbundenen Emotionen, Erwartungen und Reibungspunkte.
| Phase | Touchpoints | Emotion | Optimierungsidee |
|---|---|---|---|
| Suche nach Infos | Website, Google, Instagram | Neugier, Unsicherheit | SEO optimieren, mobile Usability sicherstellen |
| Buchung | Ticketing-Plattform | Vorfreude, ggf. Frust bei Komplexität | Bezahlsysteme vereinfachen, Buchung in 3 Klicks |
| Anreise | Wegbeschreibung, ÖPNV | Anspannung, Zeitdruck | Kartenintegration, klare Beschilderung |
| Aufenthalt | Check-in, Raumklima, Service | Wohlbefinden, Konzentration | Loungeflächen, WLAN, flexible Technik |
| Nach dem Event | Mailing, Bewertung | Resonanz, Reflexion | Feedback abfragen, Dankeschön senden |
Warum ist das wichtig für Leipzig?
Leipzig ist dynamisch, vielfältig und wächst als Tagungs- und Veranstaltungsstadt stetig. Viele Gäste kommen nur einmal – eine schlechte Erfahrung bleibt haften. Umso wichtiger ist es, dass Anbieter von Veranstaltungsräumen, Museen, Ateliers oder Pop-up-Locations die Besucherreise aktiv gestalten. Gerade die Kombination aus historischer Bausubstanz, digitaler Infrastruktur und mobilitätsfreundlicher Lage birgt Potenzial – aber auch Herausforderungen.
Praktische Umsetzung: So gehst du vor
Die folgenden Schritte haben sich beim Aufbau eines erfolgreichen Visitor Journey Mapping Prozesses in Leipziger Einrichtungen bewährt:
- Perspektivwechsel: Versetze dich in deine Besucherinnen und Besucher – auch in Menschen, die zum ersten Mal in Leipzig sind.
- Touchpoints identifizieren: Sammle alle Kontaktpunkte, z. B. Social Media, Newsletter, Beschilderung vor Ort.
- Personas definieren: Entwickle Nutzungsprofile (z. B. der Businessgast, die Kulturtouristin, das lokale Stammpublikum).
- Emotionen analysieren: Was fühlt der Gast in welcher Phase? Wo gibt es Irritation oder Frust?
- Optimierungen ableiten: Entwickle kleine, wirkungsvolle Verbesserungen – etwa bei der Navigation auf der Website oder bei der Pausenverpflegung.
Tipps für spezifische Veranstaltungsformen in Leipzig
- Für Tagungen: Achte auf digitale Beschilderung, WLAN-Zugang ohne Hürden und unkomplizierten Check-in.
- Für Workshops: Biete vorab Infos zur Raumaufteilung, Materialnutzung und Nähe zu gastronomischen Angeboten.
- Für Kulturveranstaltungen: Nutze die Storytelling-Möglichkeiten Leipzigs – weise z. B. auf geschichtliche Bezüge im Stadtteil hin.
Technologische Unterstützung beim Visitor Journey Mapping
Auch technologische Tools helfen, die Besucherreise zu erfassen und zu verbessern. Viele Leipziger Veranstalter setzen inzwischen auf folgende Lösungen:
- Analytics-Tools wie Google Analytics zur Auswertung von Online-Kontaktpunkten
- Feedbacksysteme (z. B. QR-Code-basierte Bewertungstools direkt im Raum)
- CRM-Systeme zur personalisierten Nachverfolgung
- Digitale Besucherführung via App oder NFC-Tag
Glossar: Fachbegriffe rund ums Visitor Journey Mapping
| Begriff | Definition |
|---|---|
| Touchpoint | Berührungspunkt eines Gastes mit einer Marke oder Einrichtung, online oder offline |
| Persona | Fiktives Nutzungsprofil, das typische Eigenschaften einer Zielgruppe abbildet |
| Journey Map | Grafische Darstellung der Erlebnisse und Eindrücke eines Besuchsverlaufs |
| Conversion | Erfolgreicher Abschluss einer gewünschten Handlung, z. B. Ticketkauf |
| Friktion | Störender Moment oder Reibung in der Besucherreise |
Fazit
Visitor Journey Mapping ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Gerade in Leipzig, wo sich kreative Orte mit internationalem Anspruch abwechseln, zahlt sich eine durchdachte Besucherreise doppelt aus. Wer alle Phasen – von der digitalen Entdeckung bis zum Feedback nach dem Besuch – im Blick behält, steigert nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Reichweite und Wiederkehrrate. Veranstalterinnen und Veranstalter, die sich systematisch mit ihren Besucherinnen und Besuchern beschäftigen, setzen auf nachhaltigen Erfolg – in Leipzig und darüber hinaus.
